Den verden, der tegner Borgerservice i dag, er under forandringer, og en lang række tendenser både økonomiske, demografiske og teknologiske er med til at forandre præmisserne og muligheder for den Borgerservice, vi kender i dag.

Mere selvbevidste, krævende og digitale borgere

Først og fremmest er målgruppen under massiv forandring. Lige nu findes der fem generationer i Danmark: Traditionalister, Baby Boomers, Generation X, Generation Y (også kaldet Millenials) og Generation Z. Ifølge Center for Fremtidsforskning udgør den ældste generation, Traditionalisterne udgør i dag kun ca. 7 % af den samlede danske befolkning. Det er den sidste generation af digitale analfabeter, men også de sidste, der tålmodigt venter på, at det bliver deres tur.

Fremtiden tilhører altså de digitalt agile generationer, der ubesværet bevæger sig på stort set alle platforme. Samtidig er de også langt mere krævende og utålmodige borgere. Kvalitet, kompetente fagpersonale, skræddersyet service, hurtig betjening, og tilgængelighed, når det passer borgeren, er bare nogle af de faktorer, fremtidens Borgerserviceenheder skal forholde sig til. Fremtidens borgere accepterer ikke dårlig service. Til gengæld kan og vil de også rigtig meget selv, så længe det er alway on, interaktivt og intuitivt.

Baby Boomer og Generation X foretrækker stadig personlig kontakt gennem telefon, e-mail, sms eller fjernbetjening af kompetente medarbejdere. Går det for langsomt, foretrækker de dog at gøre tingene selv. De yngre generation, de såkaldte digitale indfødte, har fuldt ud adopteret den digitale kommunikation og kan i endnu højere grad nås gennem apps, digitale hjælpere, selvbetjeningsstandere mv.

En presset samfundsøkonomi

Selvom samfundsøkonomien buldrer af sted og på nuværende tidspunkt er på sit bedste siden finanskrisen, er der ikke udsigt til, at den offentlige økonomi følger med. Kommunekasserne holdes i stramme tøjler og de demografiske betingelser lægger årligt mere og mere pres på kommunerne. Hvert år kommer, der yderligere 20.000 ældre til, samtidig med at ungdomsårgangene bliver mindre.

Kommunerne må derfor fortsat se på effektivisering, reduktion og omprioritering af administration og udgifter for at imødekomme de krav om god service til børn, ældre, handikappede, som en moderne befolkning stiller til sin kommune.

Nye teknologi = nye opgaver

I takt med at digitale og teknologiske løsninger udvikler sig, ændrer opgaverne sig også. Det gælder både for ansatte på de administrative områder, på velfærdsområderne og hos myndighederne. F.eks. vil det blive muligt for borgerne at give kommunen digitale indberetninger om huller i veje. Halinspektører vil få mulighed for indarbejde digital pladsbooking i deres daglige arbejde, og det vil være muligt for hjemmeplejen at holde øje med digitalt styrede vasketoiletter fra centralt hold.

Fremtiden kræver derfor en række nye kompetencer af kommunens medarbejderne, men det er ikke nødvendigvis alle medarbejdere, der skal mestre alle kompetencer. Derfor bliver det en central ledelsesopgave at forholde sig til, hvilke kompetencer og teknologier, der er relevante for den enkelte medarbejder og de konkrete opgaver, der skal løses.