Den 3. oktober besøgte Anne Mette Thorhauge, medlem af udvalget for digitale kompetencer, digitaliseringsmessen på vores stand i Odense for at tale om det digitale medborgerskab i den offentlige forvaltning. Det kom der mange spændende samtaler ud af. Nedenfor har vi samlet nogle af de væsentligste temaer til videre debat.

Digitalisering i den offentlige forvaltning er ikke bare et spørgsmål om specifikationer og teknisk formåen. Det er faktisk et demokratisk anliggende, der kræver, at vi diskuterer hvilke værdier, der skal ligge til grund for digitaliseringen af vores Borgerservice. Dansk IT’s udvalg for digitale kompetencer og Dansk Magisterforening har arbejdet sammen om at formulere en række anbefalinger, der har fokus på borgernes myndiggørelse og medindflydelse i de digitale løsninger, der præger både privatliv, arbejdsliv og samfundsliv. Den 3. oktober besøgte Anne Mette Thorhauge, medlem af udvalget for digitale kompetencer, digitaliseringsmessen i Odense for at tage en snak med en række beslutningstagere indenfor Borgerservice i landets kommuner om netop det digitale medborgerskab i den offentlige forvaltning. Det kom der mange spændende samtaler ud af. Nedenfor har vi samlet nogle af de væsentligste temaer til videre debat.

Digitalisering skal kvalificere samtalen mellem borger og forvaltning

Der er en udbredt forestilling om, at digitale løsninger erstatter og overflødiggør mødet mellem mennesker, men det er bestemt ikke ambitionen, når man lytter til dem, der skal købe og implementere digitale løsninger ude i landets borgercentre, biblioteker og offentlige forvaltninger. Ønsket er snarere at undgå dumme fejl og trivialiteter, så der kan blive mere tid til de vigtige samtaler. Spørger man medarbejderne i Borgerservice, skal digitale løsninger fungere som en forlænget hjælpende hånd, der sender borgerne de rigtige steder hen og indsamler relevante informationer på forhånd, så der netop bliver plads til at lytte til borgeren og forstå hans eller hendes situation. God digitalisering skal altså kvalificere samtalen – ikke erstatte den.

Automatisering må ikke erstatte den forpligtende samtale

Det betyder også, at vi må gøre os nogle grundige overvejelser om, hvad der skal digitaliseres og automatiseres. Det kan være fristende at ’outsource’ de vanskelige beslutninger til robotter og kunstig intelligens, men der er nødt til at være et individ bag de vanskelige beslutninger. Én man kan holde ansvarlig, og én man kan søge en uddybning hos. Skal en borger f.eks. fratages en ydelse eller have adgang til en bestemt form for hjælp, må automatisering og kunstig intelligens gerne understøtte, men aldrig erstatte den menneskelige beslutningstager. Samtidig er det vigtigt, at vi skaber tydelige og transparente rammer for brugen af automatisering og kunstig intelligens.

Borgerens myndighed er både et teknisk og et praktisk spørgsmål

Borgerne skal ikke reduceres til stregkoder. De skal derimod have medindflydelse og magt over de digitale løsninger, der møder dem i hverdagen. Det er de fleste helt enige i. Spørgsmålet er snarere, hvordan denne myndiggørelse skal håndteres teknisk og praktisk i systemer, der ikke er designet til hverdagens gråzoner og workarounds. For spørgsmålet om myndiggørelse bliver faktisk tydeligst i de sammenhænge, hvor den myndige borger af en eller anden grund er udfordret på sin myndighed. Det kan være den unge medborger, der netop skal til at forstå og agere i de offentlige systemer på egen hånd. Eller en ældre medborger, der ikke føler sig helt klar til at gøre alting på en ny måde og har brug for hjælp fra familie eller venner. Problemstillingen er som sådan ikke ny. Forældre har også før digitaliseringen hjulpet deres teenagere i gang med voksenlivet. Ligesom voksne børn også tidligere har givet deres gamle forældre en hjælpende hånd. Den nye udfordring ligger ironisk nok i de digitale systemers fokus på privatliv. Med systemer som NemID´s eksklusive adgang til den enkelte borgers beslutningsmyndighed bliver det vanskeligere at søge hjælp og støtte i de nærmeste omgivelser. Så når vi taler om myndiggørelse og digitalt medborgerskab i den offentlige forvaltning handler det faktisk også om at udvikle værktøjer og løsninger, der kan gøre det lettere for borgerne at udøve deres myndighed i fællesskab. Det handler om hensigtsmæssig involvering af pårørende og om at forstå de enkelte brugssituationer (og livssituationer), som borgerne befinder sig i.

Hvordan digitaliserer vi medborgerskab?

Borgerne skal inddrages i den digitale udvikling, og det skal der afsættes ressourcer til. Der findes næppe den Borgerservice-medarbejder eller It-udvikler, der ikke ville tage borgerne med på råd, hvis blot tiden eller ressourcerne var til det. Det er dog sjældent, at denne post forudses eller prioriteres, når de store budgetter skal lægges. Det tager tid og ressourcer at rekruttere borgere, der kan og vil være med på rejsen. Det kræver faglige kompetencer at stille de rigtige spørgsmål og omsætte borgernes input til gode, konstruktive løsninger. Hvis medborgerskabet skal blive en naturlig del af både systemudvikling og implementering på tværs af den offentlige forvaltning, kræver det en række klare beslutninger på centralt niveau. Men hvis borgerens medbestemmelse og myndighed skal blive andet og mere end pæne ord, bliver vi nødt til at forpligte hinanden på det.

Konklusionen må være, at enhver teknisk løsning starter og slutter med respekten for det myndige menneske. At vi holder fast i, at både forvaltning og teknologi er til for menneskene i samfundet. Og at vi kræver dette fokus omsat i praksis, når vi investerer ressourcer i ny teknologi.

Vi kan effektivisere og automatisere i ét væk og spare mange penge, fejl og tid. Udgangspunktet bør dog altid være, at borgerne er herre i eget liv – også det digitale.

Om Anne Mette Thorhauge

Anne Mette Thorhauge er lektor på Institut for Kommunikation, Københavns Universitet, hvor hun forsker i digitale medier i hverdagslivet. Hun er også medlem af Dansk IT’s udvalg for digitale kompetencer, der sammen med Dansk magisterforening har udviklet 5 anbefalinger for dannelse til det digitale samfund. Anbefalingerne bliver offentliggjort 22. oktober.

Find anbefalingerne på dette link: https://dit.dk/nyheder/2019/anbefalinger-dannelse-i-et-digitaliseret-samfund