Den digitaliserede Borgerservice på godt og ondt

Der har igennem de seneste år været stort fokus på ressourceforbruget ude i landets kommuner. Ofte opsuges de sparsomme ressourcer af mere eller mindre omfattende processer. Digitaliseringen spiller en markant rolle i forhold til at bidrage positivt til disse processer, og der er dermed ofte sat lighedstegn mellem digitalisering og effektivisering.

Det har udviklet digitalisering til et tveægget sværd i den offentlige debat. På den ene side har digitaliseringen medført effektivisering af processer, minimering af ventetid, menneskelige fejl og rutineopgaver. Der er frigjort ressourcer til bedre at udnytte medarbejdernes faglighed og flyttet penge fra administration til service - de berømte varme hænder. På den anden side har effektivisering også været lig med afvikling af arbejdsopgaver i kommunalt regi og stressende omlægning af rutiner, der ofte har været forbundet med frustration og forringet jobsikkerhed.

Procesoptimering betyder så afgjort færre manuelle opgaver til glæde for både budgetter, borgere og medarbejdere, men digitalisering i fremtiden bør ikke kun være en spareøvelse. Digitalisering er modnet igennem de senere år og bør derfor handle om andet og mere end effektivisering.

Hvordan den gode Borgerservice skal være? Hvilken rolle skal Borgerservice spille i den enkelte kommune? Digitalisering indeholder nemlig et langt større potentiale end procesoptimering. Digitalisering åbner nye muligheder for, hvordan Borgerservice og borgere møder hinanden. Digitalisering er en vej til at gøre mødet med det offentlige til en endnu bedre oplevelse for borgerne. Hvem siger for eksempel, at ventetid, i de tilfælde hvor den ikke kan elimineres, skal være kedelig? Hvordan kan borgeren udnytte ventetiden meningsfuldt eller underholdende?

Digitalisering og omfordeling af arbejdsopgaver betyder også opkvalificering af de eksisterende medarbejdere. Nogle medarbejdere vil få brug for nye kompetencer, men for de fleste vil digitaliseringen frigive ressourcer til, at det administrative personale faktisk har mulighed for at udvikle den Borgerserviceenhed, de har ansvaret for. Når digitalisering bliver tænkt ind i en langt mere omfattende identitetsramme, bliver digitaliseringen nemlig langt mere end en række tidsbesparende gadgets. Det bliver midlet til at møde borgeren på den måde som giver allerbedst mening – både for den som udbyder service, de der afvikler service og dem som modtager service.