Samfundstendenser der påvirker fremtidens Borgerservice

Den verden, der tegner Borgerservice i dag, er under forandringer, og en lang række tendenser både økonomiske, demografiske og teknologiske er med til at forandre præmisserne og muligheder for den Borgerservice, vi kender i dag.

Mere selvbevidste, krævende og digitale borgere

Først og fremmest er målgruppen under massiv forandring. Lige nu findes der fem generationer i Danmark: Traditionalister, Baby Boomers, Generation X, Generation Y (også kaldet Millenials) og Generation Z. Ifølge Center for Fremtidsforskning udgør den ældste generation, Traditionalisterne udgør i dag kun ca. 7 % af den samlede danske befolkning. Det er den sidste generation af digitale analfabeter, men også de sidste, der tålmodigt venter på, at det bliver deres tur.

Fremtiden tilhører altså de digitalt agile generationer, der ubesværet bevæger sig på stort set alle platforme. Samtidig er de også langt mere krævende og utålmodige borgere. Kvalitet, kompetente fagpersonale, skræddersyet service, hurtig betjening, og tilgængelighed, når det passer borgeren, er bare nogle af de faktorer, fremtidens Borgerserviceenheder skal forholde sig til. Fremtidens borgere accepterer ikke dårlig service. Til gengæld kan og vil de også rigtig meget selv, så længe det er alway on, interaktivt og intuitivt.

Baby Boomer og Generation X foretrækker stadig personlig kontakt gennem telefon, e-mail, sms eller fjernbetjening af kompetente medarbejdere. Går det for langsomt, foretrækker de dog at gøre tingene selv. De yngre generation, de såkaldte digitale indfødte, har fuldt ud adopteret den digitale kommunikation og kan i endnu højere grad nås gennem apps, digitale hjælpere, selvbetjeningsstandere mv.

En presset samfundsøkonomi

Selvom samfundsøkonomien buldrer af sted og på nuværende tidspunkt er på sit bedste siden finanskrisen, er der ikke udsigt til, at den offentlige økonomi følger med. Kommunekasserne holdes i stramme tøjler og de demografiske betingelser lægger årligt mere og mere pres på kommunerne. Hvert år kommer, der yderligere 20.000 ældre til, samtidig med at ungdomsårgangene bliver mindre.

Kommunerne må derfor fortsat se på effektivisering, reduktion og omprioritering af administration og udgifter for at imødekomme de krav om god service til børn, ældre, handikappede, som en moderne befolkning stiller til sin kommune.

Teknologien giver nyt spillerum

Den teknologiske udvikling er forsat i rivende udvikling. Touchscreen, fladskærme, digitalt TV med multifunktionalitet og virtuelle hjemmeassistenter, som vi kender fra f.eks. Apples Siri eller Amazons Alexa, er en integreret del af danskernes hverdag. Automatisering, robotisering og effektivisering af alle processer er en realitet i danske virksomheder og kommuner. De kommende år vil byde på endnu flere teknologiske og digitale kvantespring især på det sociale og kommunikationsmæssige område. Her vil samspil mellem løsninger og ydelser sætte nye standarder for effektivisering, men især i forhold til at skabe den gode oplevelse og service mellem borger og kommune.

Nye teknologi = nye opgaver

I takt med at digitale og teknologiske løsninger udvikler sig, ændrer opgaverne sig også. Det gælder både for ansatte på de administrative områder, på velfærdsområderne og hos myndighederne. F.eks. vil det blive muligt for borgerne at give kommunen digitale indberetninger om huller i veje. Halinspektører vil få mulighed for indarbejde digital pladsbooking i deres daglige arbejde, og det vil være muligt for hjemmeplejen at holde øje med digitalt styrede vasketoiletter fra centralt hold.

Fremtiden kræver derfor en række nye kompetencer af kommunens medarbejderne, men det er ikke nødvendigvis alle medarbejdere, der skal mestre alle kompetencer. Derfor bliver det en central ledelsesopgave at forholde sig til, hvilke kompetencer og teknologier, der er relevante for den enkelte medarbejder og de konkrete opgaver, der skal løses.

Borgerdreveninnovation

De kommende generationer bliver ikke bare mere mobile, digitalt dygtige og selvkørende. De forventer også i højere grad at blive en aktiv del af kommunens udvikling af ydelser og løsninger inden for Borgerservice. De vil ikke bare udfordre eksisterende ydelser, tilbud og services, de vil også være en del af løsningen. Disse udviklingstendenser ses allerede andre steder. Kommunerne skal derfor kunne åbne sig for input, omstilling og implementering af de løsninger, som borgerne allerede har udviklet.

Borgeren på farten

Tid bliver en endnu mere en knap ressource. Tempoet er sat op, både i arbejdslivet og i sociale relationer. Borgeren er utålmodig og forventer hurtig sagsbehandling uden tidsspilde. Borgerne gider ikke længere at komme til Rådhuset, men forventer, at Rådhuset kommer til dem, der hvor de allerede er. Digitalt eller fysisk. Fremtidens Borgerservice skal opleves som noget, man gør på farten uden binding af tid og sted, og ydelser skal samtænkes, så borgeren kan ordne flere sager på én gang. I stedet for at sidde i halve og hele timer i et Borgerservicecenter, skal det være muligt at stå i en e-kø i stedet, bestille tid online eller via en app, mens man alligevel er på biblioteket, i svømmehallen eller til basket.